Implemente los principales procesos y funciones descritos en ITIL®

Aumente la calidad del servicio entregado automatizando las principales funciones y procesos operativos de ITIL®, incluyendo:

  • Service Desk
  • Gestión de activos y configuración (CMDB)
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de problemas
  • Gestión del niveles de servicio
  • Solicitud de cumplimiento
  • Gestión de eventos
  • Gestión del conocimiento
  • Gestión del catálogo de servicios

Principales Funcionalidades de ServiceTonic

Help Desk y Gestión de Incidencias

El Service Desk permite gestionar de forma centralizada los tickets (incidencias y peticiones) con una potente funcionalidad dirigida a brindar el mejor soporte a clientes o usuarios.

Entorno multicanal (web, móvil, correo electrónico, llamada telefónica y chat) para acceder al servicio.

Con grandes posibilidades de automatización puede aumentar la productividad y la eficacia de sus equipos resultando en un servicio más eficiente y satisfactorio para sus clientes.

Autoservicio Clientes / Portal de Usuario

El Portal de Usuario de ServiceTonic facilita el autoservicio, tanto para clientes como para empleados. Con una interfaz muy simple el usuario puede:

  • Crear tickets y verificar el estado de sus peticiones y activos.
  • Solicitar servicios online utilizando el Catálogo de Servicios.
  • Interactuar con el equipo de soporte mediante Chat.
  • Consultar la Base de conocimientos antes de crear una petición.
  • Ver anuncios de la empresa y otras alertas.

Cuadros de mando

Potentes cuadros de mandos que proporcionan datos en tiempo real. Amplia gama de componentes para informes: gráficos, tablas, listas y calendarios.

Muestra en una sola pantalla todos los indicadores (KPI) necesarios para llevar a cabo una supervisión y control exhaustivos de su centro de servicio, proporcionando información en tiempo real con un alto nivel de personalización.

Informes y consultas

Utilice los datos de los informes para proporcionar estadísticas importantes que midan el indicador de rendimiento clave y las métricas.

  • Genere fácilmente Informes utilizando poderosas capacidades de informes.
  • Comparta diferentes métricas con distintas partes interesadas.
  • Programe la entrega de informes en intervalos oportunos.
  • Cree informes avanzados utilizando consultas SQL.
  • Exporte informes y CSV, Excel (.xls), PDF y XML.

SLA

ServiceTonic le permite automatizar la medición de SLA y la asignación de una prioridad específica o tiempo de resolución esperado a un ticket.

Configure SLA con todos los detalles que necesita:

  • SLA de servicio, para todas las entradas relacionadas con el mismo servicio.
  • SLA de cliente, para todas las entradas del mismo cliente, grupo de clientes o área de negocio.
  • SLA Multinivel, integra condiciones de servicio diferenciado y SLA de cliente, evitando la duplicación o incompetencia.

Base de conocimiento (KB)

La base de conocimiento es el repositorio del conocimiento interno de la empresa y es fácilmente accesible.

Es accesible por los agentes desde el Service Desk y para los usuarios del Portal de Usuario.

Catálogo de servicios

Ponga a disposición de sus usuarios su Catálogo de Servicios, totalmente configurable y accesible desde el Portal de Usuario.

El autoservicio permite a sus clientes ahorrar tiempo al navegar fácilmente, solicitar sus productos y servicios y realizar un seguimiento de su estado.

Completamente personalizable: añada descripciones, imágenes, precios, condiciones de entrega y productos y servicios complementarios.

CMDB e Inventario Automático

El módulo de CMDB (Base de datos de Gestión de Configuración) permite disponer de un repositorio de todos los activos (CIs) utilizados en el servicio que incluye las relaciones entre los mismos.

LA CMDB de ServiceTonic permite:

  • Disponer de un inventario y visualizar los elementos de configuración (IC) que forman parte de un servicio.
  • Mejorar gestión del ciclo de vida de los elementos de configuración (CI).
  • Identificar y determinar el impacto que pueden tener incidentes o cambios vinculados a un activo.
  • Localizar CIs críticos que tengan incidentes repetidos.
  • Tener mayor control sobre acciones, garantías, amortizaciones, mantenimiento preventivos, etc.
  • Alinear los elementos de configuración (CI) del servicio con los objetivos de negocio.

Adicionalmente ServiceTonic incluye un Módulo de Descubrimiento Automático de Activos de Red (ServiceTonic Network Discovery) que permite descubrir activos y alimentar la CMDB de forma automática.

Reglas de negocio y flujos de trabajo

Las reglas de negocio automatizan la ejecución de procesos y acciones en el Service Desk.

Defina las condiciones y las acciones que deben realizarse específicamente para un requisito de negocio, por ejemplo:

  • Distribución de tickets hacia la cola de tickets o equipo de soporte.
  • Automatizaciones activadas en base a tiempo.
  • Definir reglas de notificación personalizadas (correo electrónico y sms).
  • Cambiar los valores de los campos o el estado de un ticket.
  • Auto-Escalar tickets basados en los requisitos de negocio.
  • Acciones predefinidas sobre los Activos de CMDB y CI…

Encuestas de Satisfacción

Las encuestas miden el nivel de satisfacción de los usuarios, clientes y agentes. ServiceTonic le permite:

  • Crear encuestas dinámicas sincronizadas con las entradas.
  • Enviar de encuestas al cerrar un ticket automáticamente.
  • Escalar directamente los casos de insatisfacción al gerente a cargo.

Chat

El Chat es un canal de comunicación bidireccional y en tiempo real entre un agente y un usuario que está integrado con cualquier portal web o de usuario. Hace que sea fácil y eficaz proporcionar un servicio inmediato de solicitudes, dudas o soporte técnico.

Integrado con el Service Desk, le permite crear o actualizar boletos de una conversación, hablar con uno o varios agentes con el mismo usuario y consultar otras pantallas mientras charla, para proporcionar una respuesta rápida en el momento que el cliente la necesite.

Con el Chat podrá:

  • Proporcionar un canal adicional de comunicación y mejorar la experiencia del usuario.
  • Aumentar la satisfacción del cliente mediante la integración de conversaciones en el Service Desk.
  • Optimice el trabajo de sus agentes asistiendo a varios Chats simultáneamente.
  • Pop-up de Chat emergente después de unos segundos para atraer a los visitantes de su sitio web.

Acceso Web y Móvil

Acceda al Service Desk desde su móvil a través de una URL, sin tener que descargar ninguna aplicación ni preocuparse por las actualizaciones.

  • Accesible desde todos los dispositivos móviles (dispositivos iOS, Android y Windows).
  • Con ServiceTonic todos sus técnicos de campo pueden ver fácilmente nuevas tareas y actualizarlas en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  • Firma del cliente: capture digitalmente la aceptación de entrega de servicios como una firma en su dispositivo móvil. Firma auto guardado en el ticket como un pdf.

Gestión de Contratos

La Gestión de Contratos permite contabilizar de forma automática la ejecución del contrato y regular que se cumplan los parámetros de tiempo y servicio acordados.

Impute tiempo o tickets consumidos de forma automática a un contrato.

ServiceTonic contempla 4 tipos de contratos:

  • Por horas
  • Por tickets
  • Temporales
  • Por importe

 

La gestión automática de contratos también permite que el cliente pueda conocer en tiempo real el estado de cada contrato.

Planificación y Mantenimientos Preventivos

Planifique y gestione eficientemente los mantenimientos preventivos vinculados a su servicio:

  • Estructure sus mantenimientos preventivos en distintas gamas o tipología de activos.
  • Configure las rutinas o acciones a realizar en cada mantenimiento preventivo.
  • Planifique los mantenimientos preventivos para una determinada gama.
  • Consulte su plan diario, semanal, mensual o anual de mantenimientos preventivos.
  • Reporte desde su escritorio o dispositivo móvil el resultado de una acción preventiva.
  • Disponga de información actualizada para auditorías de calidad.

Control de tiempos y costes

Lleve un exhaustivo control de tiempos y costes:

  • Imputación de tiempos y materiales por parte de los agentes.
  • Generación de informes con datos consolidados de costes.
  • Vinculado con la gestión de contratos.

Integración del correo electrónico

ServiceTonic incluye una integración directa y bidireccional con el correo electrónico:

  • Los correos enviados a ServiceTonic generan o actualizan un ticket.
  • Desde ServiceTonic se pueden enviar correos de forma automática para recibir todo tipo de notificaciones.
  • Correos configurables utilizando plantillas HTML.

 

ServiceTonic se integra con los principales sistemas de correo electrónico incluyendo SMTP/POP, Exchange, Office 365, Gmail.

Adaptable a su imagen corporativa

ServiceTonic es fácilmente configurable para adaptarlo a su imagen corporativa:

  • Configuración de logo
  • Colores corporativos
  • Contenido personalizable
  • Configuración de plantillas de correo (contenido y formato)

Descubra cómo mejorar la atención y soporte al cliente