Gestión de incidencias y tickets eficiente

Alineado con las buenas prácticas descritas en ITIL

El Service Desk permite gestionar de forma centralizada los tickets (incidencias y peticiones) con una potente funcionalidad dirigida a brindar el mejor soporte a clientes o usuarios.

Entorno multicanal (web, móvil, correo electrónico, llamada telefónica y chat) para acceder al servicio.

Con grandes posibilidades de automatización puede aumentar la productividad y la eficacia de sus equipos resultando en un servicio más eficiente para sus clientes.

ServiceTonic es altamente configurable sin necesidad de programar, adaptándose rápidamente a su organización y las necesidades de negocio más exigentes.

ServiceTonic Service Desk
Lista de Tickets del Service Desk

Service Desk para la gestión de incidentes

  • Gestione todo el ciclo de vida de las peticiones: registro, categorización, priorización, escalado, puesta en espera, seguimiento, resolución y cierre.
  • Automatice los procesos de sus agentes de Help Desk creando reglas de negocio.
  • Creación de tickets con plantillas predefinidas.
  • Selección rápida de clientes.
  • Localización de tickets con vistas personalizables, filtros y a través de un potente buscador.
  • Operaciones rápidas (cambio de estado, asignación de prioridades…).
  • Seguimiento de todos sus acuerdos de nivel de servicio (SLA).
  • Registro de las acciones realizadas sobre los tickets tales como asignaciones, cambios de estado, modificaciones, etc.
  • Multi-idioma.
Lista de estados de los Niveles de Servicio

Ciclo de Vida

Administre todo el ciclo de vida de los tickets:

Creación, Categorización, Priorización, Escalado, Espera (Espera), Seguimiento, Resolución, Cierre y Encuesta.

Historial del Ticket

Historial del Ticket

Registre todas las acciones realizadas en los tickets: asignaciones, cambios de estado, modificaciones, autor de acción y fecha, etc.

Habilitar la auditoría en todos los campos, incluidos los campos personalizados.

Tickets rápidos

Acceleradores y Plantillas

  • Descripciones rápidas y títulos predefinidos.
  • Creación de tickets rápidos para incidencias comunes, sin necesidad de escribir.
  • Teclas de acceso rápido para un acceso rápido.
Flujos de trabajo para Tickets de Incidencias

Automatización

  • Reglas de negocio y flujos de trabajo.
  • Asignaciones automáticas (round-robin, por carga de trabajo, discrecional).
  • Aprobaciones.
  • Notificaciones automáticas.
Campos personalizados de búsqueda de tickets

Búsqueda

Potentes opciones de búsqueda personalizables:

  • A través de vistas, filtros y buscador.
  • Construya sus propios filtros.
  • Palabras clave y criterios avanzados.
Help Desk Multicanal

Multicanal

Registre todas las interacciones de agentes o usuarios independientemente del canal utilizado.

  • Email
  • Chat
  • Portal del usuario web
  • Llamada
  • Visitas presenciales
  • Acceso Móvil
Configuración de email en el Service Desk

Integración de email

Integración completa con su correo electrónico corporativo, permitiéndole crear y actualizar tickets a través de un correo electrónico o enviar correos electrónicos automáticos desde un ticket.

Defina sus propias plantillas de notificación (html y texto).

Ticket con SLA aplicado

SLA’S (Niveles de Servicio)

Defina, administre y controle el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

Encuesta de satisfacción

Encuestas de Satisfacción

Consulte a sus usuarios o clientes sobre el servicio recibido y administre los resultados de las respuestas recibidas.

  • Cree encuestas dinámicas sincronizadas con las entradas.
  • Envíe encuestas al cerrar un ticket automáticamente.
  • Escale directamente los casos de insatisfacción al responsable a cargo.
Ticket de Incidencia desde el Calendario

Calendario

Vista detallada del calendario que muestra las órdenes de trabajo y las tareas para gestionar mejor la carga de trabajo y cumplir los acuerdos de servicio. Genere rápidamente una nueva solicitud o tareas de trabajo desde la vista calendario.

  • Calendario interactivo para mostrar horarios y horarios desde múltiples puntos de vista.
  • Creación de entradas desde la plantilla directamente desde el calendario.
  • Replanificación de tickets de uno en uno y masivamente desde la vista del calendario.
Creación de artículos de conocimiento

Base de Conocimiento

Cree y administre su propia base de conocimiento.

  • Diferentes bibliotecas de conocimiento
  • Puntuación de artículos
  • Búsqueda
  • Soluciones sugeridas
  • Ingrediente en el portal
  • Creación automática de incidentes y problemas
  • Integración automática en respuesta
Área Multiservicio

Multiservicio y Multilingüe

La capacidad MultiServicio de ServiceTonic le permite proporcionar a su área de negocio su propio Service Desk completamente configurado de acuerdo a sus necesidades y todo con una sola instancia de ServiceTonic.

Disponible en español, inglés, francés, alemán, italiano, portugués, catalán y holandés, cada usuario puede configurar su propio idioma.

Gestión de Vistas completamente configurable

100% Personalizable

Defina campos, formularios, enlaces de tickets, adjunte documentos, importe y exporte boletos, filtre, ordene y acceda a sus boletos de manera organizada.

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Descubra cómo mejorar la atención al cliente