Anunciamos el lanzamiento de la infraestructura de Integración con telefonía (“Computer Telephony Integration” CTI) con ServiceTonic Help Desk.
CTI es el marco que le permite construir e integrar su sistema telefónico con ServieTonic
A través de esta nueva funcionalidad es posible integrar la telefonía con su servicio de help desk con ServiceTonic de forma fácil y eficaz.
El marco de CTI resuelve muchos problemas asociados con el servicio de atención y soporte al cliente. Acerque a sus clientes a su equipo de soporte.
Después de implementar la integración, el agente ahorrará tiempo al buscar la información relativa al cliente que llama.
Al recibir la llamada podrá visualizar al momento los detalles del cliente y una referencia rápida del historial de tickets abiertos, permitiendo al agente predecir el motivo de la llamada; todo automatizado con ServiceTonic.
Funcionalidades que beneficiarán al agente
Conversión de ‘Llamadas al Help Desk’ a ‘Tickets’ más rápida
ServiceTonic proporciona capacidades de Autoservicio para usuarios finales mediante el Portal de Usuario, el Catálogo de Servicios, la Integración de Chat y el Correo Electrónico.
El Teléfono es uno de los canales más importantes para un servicio de soporte multicanal, al menos por el momento, por lo tanto decidimos que debíamos vincularlo más estrechamente a nuestra solución de asistencia técnica.
Dentro del marco CTI, una vez que un agente recibe una llamada, se abrirá una nueva ventana con la información almacenada en ServiceTonic, que le permitirá crear rápidamente un nuevo ticket de la conversación o actualizar uno existente ahorrando una cantidad considerable de tiempo.
Información rápida sobre el cliente
El departamento y la ubicación del cliente. Si el cliente solicita un servicio, el agente puede personalizar fácilmente el mensaje al usuario:
- ¿Tiene su departamento acceso al servicio?
- ¿El servicio está disponible su ubicación?
- Tiempo estimado para la realización del servicio.
¿Qué tipo de usuario está llamando? Muchas empresas pueden tener un ‘indicador VIP’ establecido para ciertos clientes. Las solicitudes de estos clientes podrían tener que ser manejadas con un SLA diferente.
Historial de entradas del cliente: los agentes saben rápidamente si el cliente está llamando sobre un problema ya existente ya informado, sin tener que pedirle al usuario el identificador del ticket, ya que todos sus tickets aparecen en el momento en que el agente recibe la llamada.
Por ejemplo, un usuario con el coche averiado que llama de nuevo para comprobar cuándo la Asistencia en Carretera tiene previsto llegar, ya que 30 minutos antes ya dió parte y reclamó asistencia.
Los clientes no estarán satisfechos con una empresa en la que su equipo de soporte no pueda recordar o rápidamente extraer detalles sobre su última queja.
Hacer que el trabajo del agente sea más fácil
El agente puede comenzar a documentar las interacciones con el usuario, inmediatamente después de los saludos iniciales.
Los agentes también tienen la opción de incluir notas personales sólo para el equipo de soporte.
Esta documentación detallada proporcionará un fondo más amplio en la creación de mejores artículos de conocimiento que se agregarán a la base de conocimientos.
Las notas privadas también son útiles en caso de que el ticket deba ser reasignado o escalado a un equipo diferente.
Funciona con cualquier Softphone
La integración CTI funciona con casi cualquier sistema de Softphone que pueda estar empleando en su empresa.
Para obtener más detalles acerca de esta nueva funcionalidad o para comprobar si su help desk puede beneficiarse de esta función, solicite una sesión de demostración o contacte con nosotros.
