Un viaje tiene un inicio, un final… y un aprendizaje.
¿Recuerda algún viaje? Habrá preparado maletas, planificado rutas y horarios, gestionado un presupuesto limitado… También, habrá utilizado su cámara para registrar lo que vivía, y habrá recordado anécdotas con los suyos… Los tickets, hacen un viaje parecido.

El trayecto que hacen sirve para solucionar incidencias y lo más importante, como han escrito muchos poetas, es el camino que toman: el registro de las incidencias en el Service Desk.

Próxima parada: una incidencia

Ahora veremos cómo es la gestión de incidencias en un Service Desk que emplea las buenas prácticas de ITIL, como es el caso de ServiceTonic:
Todo empieza con la detección de la incidencia, que se comunica a través de cualquier canal. El operador del Service Desk la registra en un ticket con identificador único y aporta la información necesaria para gestionar la incidencia (categoría de la incidencia, urgencia, impacto, prioridad, fecha y hora…).
Es imprescindible categorizar y priorizar las incidencias en los tickets, ya que es la forma de identificar qué nivel de la empresa puede resolverla y con qué tiempo. Esta información permite gestionar las incidencias según las expectativas y condiciones acordadas con el cliente, en posts anteriores hemos profundizado este tema con los Service Level Agreements.
Una vez creado el ticket, se lleva a cabo un diagnóstico inicial. Si el operador del Service Desk está capacitado, dará una respuesta al usuario. De otra forma, escalará el ticket a la persona de soporte que pueda hacerlo o a la persona con esa responsabilidad. Una vez resuelta la incidencia, el operador del Service Desk registrará la solución en el ticket antes de cerrarlo, así podrá recuperarla cuando se repita el mismo tipo de incidencia.
Este, es el viaje de un ticket. Uno que empieza identificando una incidencia, acaba con una solución y genera conocimiento para próximas situaciones similares. En nuestro post sobre Gestión de incidencias puede conocer más sobre este proceso.

Volver, la mejor parte de la aventura

¿Para qué sirve el viaje del ticket?

Principalmente, para resolver incidencias. Pero, para el funcionamiento y gestión de cualquier empresa, el sistema de ticketing es clave.

Los tickets registran información, son la incidencia digitalizada. Nos ayudan a encontrar la solución a problemas concurrentes y también nos facilitan la visualización del estado de cualquier servicio en tiempo real a través de estadísticas y gráficos, un gran apoyo para la toma de decisiones.

Además, los tickets se pueden vincular a activos, bases de datos, contratos y otros elementos que una empresa tiene que coordinar para solucionar una incidencia.

¿Qué beneficios aporta el sistema de ticketing?

    • 1. Reduce el tiempo de resolución de incidencias.
    • 2. Reduce costes operacionales automatizando procesos y tareas.
    • 3. Incrementa la visualización del servicio para la toma de decisiones.
    • 4. Aumenta la coordinación de activos, recursos, personal y otros elementos que participan en la resolución de incidencias.
    • 5. Regula el cumplimiento de los acuerdos con los clientes.

En definitiva, estas facilidades nos permiten ofrecer un servicio eficiente orientado a la satisfacción del cliente.
ServiceTonic queremos ser su compañero de viaje en la gestión de incidencias, por eso le animamos a pedir su Demostración on-line personalizada y sin compromiso para que le ayudemos a hacer más eficiente la gestión de sus servicios.