Haz que el servicio al cliente vuelva a ser excelente con Self Service

A todos nos gusta un buen self-service. Encontrarnos todo lo que queremos de forma organizada y elegir lo que más nos conviene. ¿Por qué no aplicar este concepto al servicio TI?

El Portal de Autoservicio

Un reto del servicio TI es ser cercano al usuario, que el usuario entienda qué servicios ofrecemos para escoger el que necesita, y que al instante y desde cualquier lugar pueda conocer el estado de los servicios que ha contratado.
Esto lo facilita el Portal de Autoservicio, un portal web destinado a los usuarios de una organización: empleados y clientes que necesitan un canal de comunicación efectivo que dé paso a un servicio rápido y de calidad.
El portal de autoservicio es un canal de comunicación orientado a crear mayor satisfacción en el servicio TI.
En concreto, los clientes pueden:
Informarse y pedir los servicios que les ofrecemos a través del catálogo de servicios.
Abrir y consultar incidencias; su estado, quien las está atendiendo, etc.
Acceder a la Base de Conocimiento, donde encontrará soluciones predefinidas.
Y, como empresa, nosotros podemos:
Automatizar procesos de gestión del servicio como la recepción de peticiones de servicio e incidencias, asignaciones o notificaciones.
Ofrecer una atención multicanal al mismo tiempo que gestionamos la atención y soporte de forma centralizada.
Reducir el número de incidencias publicando para clientes respuestas útiles.
Hacer más rápido el servicio proporcionando soluciones predefinidas a los agentes.

El Catálogo de Servicios

¿Cómo se automatizan las peticiones de servicio?
Con el Catálogo de Servicios, donde se recoge la información sobre los productos y servicios que ofrecemos, el cómo se llevarán a cabo, cuánto tardarán, cuánto costarán, etc.
La automatización es posible porqué el portal de autoservicio forma parte del Service Desk. Así, cada solicitud del usuario se transforma en un ticket que contiene toda la información relativa al servicio que pide y la relación con los recursos disponibles.
Por ejemplo, asocia a cada ticket plazos de entrega y SLA, flujos de trabajo, asignaciones automáticas, vinculación con activos, soluciones de la base de datos de conocimiento, etc.

Con el catálogo de servicios, el usuario final o cliente encuentra lo que necesita y establece sus expectativas en nuestro servicio. Por otra parte, el usuario interno o empleado conoce lo que el cliente espera de la empresa y los recursos que tiene que utilizar para satisfacerlo.

¿Por qué tener un Portal de Autoservicio TI?

1. Porque incrementa la satisfacción de sus clientes.
La disponibilidad de toda la información 24h al día da libertad al usuario de consultar el estado de sus peticiones en cualquier momento. Además, la automatización de la gestión de peticiones agiliza el servicio, ofreciendo un servicio cada vez más rápido y en mejora continua.
2. Porque optimiza la gestión del servicio TI.
El Service Desk que hay detrás del portal de usuario permite coordinar la gestión de recursos humanos y técnicos para resolver las peticiones rápidamente y de forma eficiente.
3. Porque reduce costes operativos.
La automatización reduce el número de tareas necesarias para proveer un servicio.
4. Porque mejora la comunicación con el usuario final.
Estableciendo una comunicación clara y fácilmente accesible entenderán nuestra oferta, elegirán lo que les conviene y sabrán qué esperar de nuestro servicio para sentirse satisfechos.
5. Porque incrementa la productividad.
Con el Service Desk se mejora la visibilidad del servicio a través de estadísticas y gráficos, facilitando una toma de decisiones informada y útil para detectar procesos redundantes a eliminar o ineficiencias a mejorar.
A todos nos gusta un buen self-service
Hemos visto cómo un Portal de Autoservicio ayuda a los usuarios a encontrar lo que necesitan y a establecer unas expectativas reales que podemos satisfacer.

¿Y si lo aplicamos al resto de la empresa?

Si entendemos los departamentos de una empresa como servicios, podemos exportar el concepto de Portal de Autoservicio TI al resto de la empresa.
Es la solución para agilizar procedimientos internos, reducir la carga administrativa entre departamentos, facilitar la coordinación entre empleados, agilizar la gestión de recursos y aumentar la productividad de toda la empresa.
En definitiva, disponer de un portal de autoservicio es orientar la prestación del servicio a las necesidades del cliente a fin de aumentar su nivel de satisfacción en nuestro servicio.
Le recomendamos la solución de ServiceTonic ITSM ServiceDesk, por su interfaz intuitiva se integra con su imagen corporativa y le permite configurar sus servicios de forma rápida y sencilla, además le ayudaremos a construir su portal de autoservicio de forma eficiente.