ITSM (Administración de servicios de TI)

ITMS o Administración de servicios de TI es un enfoque estratégico para aportar valor al negocio mediante soluciones TI combinando de forma adecuada Personas, Procesos y Tecnología. ITSM ayuda a realizar la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayuda a las organizaciones a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.

ITSM es el enfoque estratégico que permite una gestión eficaz de los servicios de TI, asegurando que estén alineados con los objetivos del negocio y satisfagan las necesidades de los usuarios.

El software de Help Desk de ServiceTonic le ofrece la posibilidad de gestionar los servicios TI (ITSM)

Implementación ITSM: Requisitos

Hay tres grandes ingredientes para realizar una buena implementación ITSM:

Las personas

En este contexto son los usuarios finales (clientes o empleados), la dirección y proveedores externos de servicios quienes directa o indirectamente utilizan los servicios TI de la compañía.

La adopción de ITSM facilitará la definición de roles y responsabilidades para cada grupo de usuarios, lo que les permitirá comprender cómo contribuir de manera efectiva a la mejora de la gestión. Además, esto destacará las posibles brechas en la capacidad del proceso y el conocimiento del personal. Una política sólida de formación será clave para superar estas brechas y fortalecer el desempeño del equipo.

Los procesos

Para arrancar una iniciativa ITSM en su organización, los procesos a seguir son:

La tecnología

Para la empresa moderna, proporcionar a las ‘Personas’ indicadas anteriormente los los Servicios TI adecuados, es de suma importancia. Aquí es donde una organización necesita implementar una herramienta ITSM que se adecue a sus necesidades y permita mejorar la automatización de sus procesos y dotar de un acceso fácil a los proveedores del servicio y a los usuarios finales. La automatización reduce errores, trae consistencia y métricas de servicios basadas en factores críticos de éxito.

Diferencias entre ITSM e ITIL

ITSM e ITIL son dos conceptos relacionados pero distintos en el ámbito de la gestión de servicios de tecnología de la información.

ITSM se refiere a la metodología y marco de trabajo utilizado para gestionar los servicios de TI de manera efectiva, centrándose en la alineación con los objetivos del negocio, la entrega de servicios de calidad y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, ITIL es una biblioteca de buenas prácticas que proporciona una serie de procesos, procedimientos y directrices para la implementación de ITSM. ITIL se compone de un conjunto de libros que cubren diferentes aspectos de la gestión de servicios de TI, como la gestión de incidentes, la gestión del cambio, la gestión del conocimiento, entre otros.

Mientras ITSM es el enfoque general, ITIL es una colección de prácticas específicas que se pueden implementar para lograr una gestión efectiva de los servicios de TI.

En resumen, ITSM es el concepto más amplio que abarca la gestión de servicios de TI, mientras que ITIL es una guía detallada para implementar las prácticas de ITSM.

La metodología ITSM para prestar el Servicio TI ha sido aplicada en distintos marcos de buenas prácticas. Sin embargo, el más popular es ITIL (IT Infrastructure Library).

“ITIL aboga por que los Servicios TI estén alineados con las necesidades del negocio y respalden sus procesos centrales. Brinda orientación a organizaciones y personas sobre cómo usar TI como una herramienta para facilitar el cambio, la transformación y el crecimiento empresarial.”- Según Axelos, propietario de ITIL.

Las Buenas Prácticas de ITIL se recogen en sus guías formadas por 5 publicaciones:

Por lo tanto es bueno identificar una herramienta de Gestión del Servicio TI que se adhiera a buenas prácticas internacionales como ITIL.

Ventajas y Beneficios de implementar ITSM

Al implementar ITSM en una organización, se obtienen numerosos beneficios:

  • Definición de objetivos de provisión del servicio para gestionar más eficientemente las expectativas de los usuario y asegurarse que se cumplen.
  • Definición de la lista de servicios proporcionados por el equipo de TI y publicación de los mismos bajo el formato de Catálogo de Servicios TI.
  • Creación de equipos de soporte bien informados para diferentes niveles de soporte que estén bien formados en los sistemas y aplicaciones sobre los que prestan soporte, que tengan buenas habilidades de comunicación y que estén entusiasmados con el soporte al cliente.
  • Rápida resolución de incidencias. Una rápida detección y prevención de incidencias son algunos de los beneficios de una buena implementación de ITSM que ahorrará tiempo a los usuarios finales y reducirá la carga de trabajo del help desk.
  • Reducción del coste de provisión del Servicio TI e incremento de la disponibilidad y confianza en el servicio.
  • Por último, pero no menos importante, ITSM asegura la compatibilidad con distintas regulaciones o normativas legales.

ITSM es esencial para asegurar que los servicios de TI cumplan con las expectativas y necesidades del negocio. Proporciona un marco de trabajo estructurado que optimiza la gestión de los servicios de TI, mejora la eficiencia operativa y aumenta la satisfacción de los usuarios. Para impulsar el éxito de una organización en la era digital, la implementación de ITSM es un paso crucial que no puedes pasar por alto.

Contacte con nosotros para implementar un servicio ITSM en su empresa.